Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Kepuasan harus menciptakan perasaan senang, bahagia, atau berupa customer delight yang merupakan salah satu pendorong bagi penciptaan customer delight. 5 aspek kunci dalam pelayanan pelanggan (customer service). Proses pemberian layanan pelanggan yang excellent (excellent customer service), maka terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan. Lima elemen kunci tersebut adalah sebagai berikut :

1. Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :  

1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar

2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan

3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

2.       Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.

3.       Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional.

4.       Empati

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan, menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka.

5.       Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.