Ketidakpuasan pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan

Apapun yang disediakan perusahaan bagi konsumen dapat memunculkan dua kondisi, yaitu kepuasan (satisfaction) dan ketidakpuasan (dissatisfaction. Konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka butuhkan, inginkan dan harapkan dari suatu produk atau layanan tercapai. Sedangkan konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja perusahaan (baik produk maupun layanan) dinilai belum ataupun tidak memenuhi harapan atau keinginan konsumen. Ketidak puasan konsumen mrupakan cerminan kegagalan produk (product failure) dalam memenuhi janji-janji (promises).

Dalam hal pelayanan ataupun bisnis jasa beberapa tindakan pemulihan dapat dilakukan ulai dari apologies (meminta maaf kepada pelanggan) samapi pada exceptional treatment (memberi perlakuan khusus. Dan setiap tingkatan upaya recovery (pemulihan), tergantung pada tingkat kekritisan suatu kegagalan produk atau layanan (product or service failure)

Upaya pemulihan dimaksudkan sedapat mungkin dilakukan secara efektif dan efisien.

Dalam dunia perbankan terdapat beberapa cara yang digunakan untuk mengembalikan kepercayaan terhadap pelanggannya. Teridentifikasi tujuh bentuk pemulihan yang dapat dilakukan oleh suatu bank yaitu:

1.  Nothing

Dimana pihak bank bersikap “cuek bebek” dan tidak berbuat sesuatu. Bank mengabaikan saja problem yang timbul dan menganggap itu bukanlah masalah yang perlu disikapi.

2.  Apologies

Dimana pihak bank menyampaikan permohonan maaf atas kekurangan atau ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen. Misalkan melalui karyawan ataupun manajer perusahaan.

3.  Explanation

Dimana pihak bank menyampaikan berbagai penjelasan terkait problem kegagalan jasa/layanan dimaksud. Misalnya berkenaan dengan kesalahan atau kekeliruan yang telah dilakukan oleh pihak bank, atau yang dapat dilakukan sebagai antisipasi untuk menghindari problem yang sama nantinya.

4.  Correction

Dimana pihak bank melakukan pengkoreksian atas kesalahan yang dimaksud. Misalnya membuat hal itu menjadi benar kembali, atau dengan menyingkirkan penyebab awal yang dimaksud.

5.  Redirection

Dimana komplain yang telah disampaikan pelanggan, diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan lain ataupun kepada tingkat manajemen yang lebih tinggi.

6.  Compensation

Dimana pihak bank memberikan sesuatu dalam bentuk uang misalnya, sebagai kompensasi atas kegagalan jasa yang terjadi.

7.  Exceptional treatment

Dimana pihak bank memberikan suatu perlakuan khusus kepada pelanggan yang melakukan komplain.