langkah mengatasi keluhan pelanggan

langkah mengatasi keluhan pelanggan

Ada produsen yang begitu tanggap dengan keluhan ataupun komplain pelanggan. Para karyawan mereka begitu cekatan dan terlatih dalam merespons hal ini. Tentu saja respons karyawan ini karena perusahaannya mempunyai komitmen yang tinggi terhadap kepentingan pelanggan. Mereka benar-benar berorientasi pada pelanggan (full customer oriented) sebagai mitra strategis kehidupan perusahaan yang berkelanjutan. Sehingga suatu perusahaan harus mampu menangani keluhan atau komplain pelanggan serta meminimalisir keluhan pelanggan. Penanganan yang baik terhadap keluhan atau komplain pelanggan secara tidak langsung akan meminimalisir munculnya keluhan di masa mendatang.Untuk itu para karyawan perlu mengetahui trik dalam menghadapi keluhan pelanggan, 7 langkah tersebut yaitu :

1.  Langkah Pertama

Anda harus bersikap setenang munkin, ketika pelanggan datang menyampaikan berbagai bentuk keluhan (komplain). Ketenangan penting sebagai modal awal anda untuk merubah suasana tegang menjadi sesuatu hal yang berakhir dengan menyenangkan. Namun anda harus tetap menunjukkan sikap sangat perhatian terhadap mereka. Hindari sikap tenang-tenang saja sehingga seolah-olah anda tidak menggubris apa yang mereka sampaikan.

2.  Langkah Kedua

Dengarkanlah terlebih dahulu apa yang menjadi problem mereka. Bila perlu catat semua yang menjadi masalah pelanggan.  Biarkanlah mereka berbicara tentang apa yang mereka rasakan. Dengan demikian anda dapat mengetahui, mengerti, dan paham segala persoalan yang mereka rasakan. Posisikan mereka sebagai sahabat, bukan sebagai lawan.

3.  Langkah Ketiga

Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau sekedar untuk memberikan dan mengakui masalahyang terjadi. Dalam kondisi seperti ini, pelanggan pada umumnya merasa, bahwa mereka berada pada posisi yang benar dan tidak mau disalahkan. Meskipun kadang kala masalah yang timbul sebagai akibat kelalaian mereka. Hal ini bukan berarti akan merendahkan martabat anda selaku produsen/ pedagang perantara maupun sebagai karyawan perusahaan. Inilah bentuk dari kesabaran jiwa anda.

4.  Langkah Keempat

Selanjutnya, barulah anda coba untuk memberikan sebuah penjelasan. Berikan penjelasan yang lebih lengkap tentang masalah yang terjadi, serta berbagai kemungkinan penyebabnya. Meskipun kesalahan awal berawal dari pelanggan, berusahalah untuk tetap tidak menyudutkan pelanggan. Artinya, anda mulai memberikan penjelasan yang berimbang, secara perlahan-lahan.

5.  Langkah Kelima

Hibur dan tenangkan hati pelanggan. Hindari perdebatan denag pelanggan, bawa pelanggan tersebut kettempat lain agar pelanggan lain tidak mendengar keluhan pelanggan tersebut.Minta pendapat mereka tentang solusi yang mereka inginkan. Dengan begitu, anda dapat segera memberikan solusi terbaik terhadap masalah pelanggan. Bila memungkinkan, berikan solusi yang lebih dari harapan mereka. Sekecil apapun masalah yang disampaikan pelanggan, harus anda tanggapi dan berikan solusi. Pelanggan yang sangat puas dengan solusi anda, akan menjadi pelanggan loyal yang sejati. Mereka menjadi bagian terpenting bagi perkembangan perusahaan anda di masa mendatang.

6.  Langkah Keenam

Berikan penekanan, bahwa anda sedang simpatik pada pelanggan.Problem seperti ini menjadi perhatian anda sebagai masukan untuk perbaikan. Sehingga di masa mendatang, hal seperti ini tidak akan terjadi lagi. Tentunya hal ini harus dipahami oleh anda dan karyawan anda. Sehingga setiap sumber daya perusahaan yang ada khususnya yang berhubungan langsung dengan konsumen, haruslah dikoreksi untuk perbaikan. Berikan edukasi dan pemahaman kepada pelanggan tentang berbagai hal yang berkaitan dengan produk dan perusahaan.

7.    Langkah Ketujuh

Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku penjual dengan mengambil posisi selaku konsumen (pembeli). Hal ini penting karena jika terjadi demikian, maka dimata konsumen anda telah menjadi orang yang kalah. Misalkan, ketika konsumen mengatakan bahwa harga produk diperusahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang dijual pesaing. Anda harus dapat memberikan penjelasan yang logis. Hindari mengatakan,”bawasemua barangnya kesini biar saya beli, kalau harganya segitu”. Jangan lupa ucapkan terimakasih atas semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.